Kas yra CLV (kliento ilgalaikio perkamumo vertė) ir kodėl derėtų jums ją matuoti

2020-09-22
kas_yra_CLV

Šiais laikais gana dažnai gaunamos bendros taktikos ir strategijų, kaip įsigyti daugiau klientų, rekomendacijos, kurios gali būti pagrįstos tam tikra visuotine jūsų klientų apžvalga. 

Jei taip pat įgyvendinate strategijas be globalios apžvalgos, galite praleisti labai svarbią savo verslo perspektyvą. Rinkodara jūsų klientams pagal jų perkamumo ilguoju laikotarpiu našumo rodiklį yra žinoma kaip vartotojo perkamumo vertė.  

 

Kodėl klientų ilgalaikio perkamumo vertė yra svarbi? 

Vartotojo perkamumo vertė dažniausiai apibrėžiama kaip piniginė kliento vertė. Pavyzdžiui, mes žinome, jog mūsų klientai dažniausiai pas mus apsiperka du kartus. Šių apsipirkimų bendra vertė €80 ir tai mūsų klientų vertė ilguoju laikotarpiu. Įvertinus klientus ne tik pagal naujausią pirkinį, bet pagal bendrą jo išleistą sumą, mes galime apskaičiuoti ar mums verta investuoti į klientų išsaugojimą ir lojalumą. 

Svarbu žinoti ir stebėti klientų perkamumo vertes, nes didesnis CLV reikš didesnį pelną ilguoju laikotarpiu. 

Kai žinosite savo klientų perkamumo vertę, galėsite pradėti galvoti apie tai kaip ją pagerinti. Galite investuoti į esamų klientų išlaikymo strategijas naudodami el. pašto rinkodarą, SMS rinkodarą, socialinių tinklų rinkodarą ir tt. 

Tęskite naujų klientų pritraukimą, tačiau nepamirškite apie esamus klientus ir kaip jūs galite paskatinti juos pasilikti. 

 

Ne visi klientai yra lygūs 

Darant prielaidą, kad visi jūsų klientai išleidžia tiek pat ir tiek pat kainuoja pritraukti, jūs priimsite abejotinus verslo sprendimus. 

Taip, dauguma jūsų klientų atisdurs kažkur per vidurį, o tai reiškia, kad jie gali būti šiek tiek aktyvūs ir pelningi klientai. Kiti 20% gali būti neaktyvūs, o dar kiti 20% - labai aktyvūs. 

Itin aktyvūs yra tie, kurie bus jūsų „prekės ženklo ambasadoriai“, kurie pritrauks naujų klientų, pakartotinai pirks ir išmėgins kitus jūsų siūlomus produktus ar paslaugas. 

 

Kaip apskaičiuojamas CLV? 

Yra nemažai būdų, kaip įmonės gali apskaičiuoti CLV, o pasirinkimas priklauso nuo jūsų išteklių ir verslo poreikių. Galite jį apskaičiuoti pagal istorinius duomenis arba naudodami nuspėjamąjį metodą. Iš esmės, jūs nuspręsite apskaičiuoti CLV pagal istorinius pirkimus arba pagal jūsų prognozuojamus klientų ateities pirkimus. 

Nepriklausomai nuo naudojamo metodo, jums reikės vidutinės pelno maržos, naujo kliento pritraukimo kainos ir žinoti kiek vidutiniškai laiko trunka jūsų klientų su jūsų verslu santykiai. 

CLV skaičiavimo būdas skiriasi ir pagal jūsų verslo modelį. CLV lengviau apskaičiuoti, jei jūsų įmonė veikia prenumeratos modeliu, nei jei vykdote el. prekybą. 

Paprasčiausia būdas apskaičiuoti CLV: 

CLV = kliento pajamos - to kliento įsigijimo ir aptarnavimo išlaidos 

Jei duomenys nėra problema, CLV apskaičiavimas remiantis istoriniais duomenimis jums gali būti naudingiausias. Tada naudosite šią formulę: 

Kliento perkamoji vertė (CLV) = bendra kliento kiekvienos operacijos vertė * vidutinė bendroji marža 

Jei nuspręsite naudoti nuspėjamąjį metodą, turėsite šiek tiek daugiau padirbėti. Turėsite žinoti: 

  • Vidutinį operacijų skaičių per mėnesį 
  • Vidutinę užsakymų vertę 
  • Vidutinę klientų išlaikymo trukmę (mėnesiais) 
  • Vidutinę pelno maržą 

Vartotojo viso gyvenimo vertė (CLV) = vidutinis operacijų skaičius per mėnesį * vidutinė užsakymo vertė * vidutinė klientų išlaikymo trukmė * vidutinė marža 

Sudėtingiausias būdas apskaičiuoti CLV ir naudoti jį rinkodaros strategijoje yra apskaičiuoti remiantis kohortomis ir segmentuoti sąrašus pagal šiuos rezultatus. Tai leistų geriau segmentuoti klientus, atsižvelgiant į jų numatomą užsakymo dydį jūsų parduotuvėje. Išsamiau tai aptarsime kitame straipsnyje. 

 

Kaip padidinti klientų perkamumo vertę? 

Apskaičiavus CLV, metas pradėti jį tobulinti. Priklausomai nuo jūsų verslo modelio, čia pateikiamos dažniausiai naudojamos strategijos: 

 

Segmentuokite savo el. pašto ir SMS sąrašus 

Nesvarbu, ar kalbate su klientais naudodamiesi el. paštu ar SMS, ar abiem, įsitikinkite, kad segmentuojate atsižvelgdami į tai, kur jie yra pardavimo kanale. Kurdami žinutę pagal jų interesus, padidinsite galimybę, jog susisieksite su savo klientais tuo momentu, kai jie yra labiausiai linkę kažką pirkti.  

Jūsų turinys turi būti koreguojamas atsižvelgiant į tai, kokioje klientų kelionės stadijoje jie šiuo metu yra. 

Kitas geras būdas padidinti CLV yra segmentuoti savo klientus pagal jų pakartotinų apsipirkimų skaičių. Sukurkite specialią komunikaciją tik šiems klientams ir taip paskatinkite juos sugrįžti atgal pas jus. 

Kai suskirstysite savo sąrašus, jūsų kitas žingsnis bus palaikyti pastovų ryšį su savo senais ir naujais klientais. Tai padarysim naudojant automatines el. pašto kampanijas. 

Turėkite omenyje, kad nesiųstumėte per daug pardavimo pranešimų. Atlikite A / B testus, kad rastumėte tinkamą el. laiškų skaičių. Atminkite, mūsų tikslas yra palaikyti ryšį ir auginti pasitikėjimą, o ne tik pardavinėti. 

 

Kurkite produktus ar paslaugas, kurios papildo jūsų esamus produktus ar paslaugas. 

Priklausomai nuo verslo pobūdžio, kartais yra sudėtinga parduoti kažką daugiau nei vieną kartą. Tai ypatingai liečia įmones parduodančias brangius ir ilgai tarnaujančius produktus.  

Tokiu atveju, vertėtų pamąstyti apie naujus produktus ar paslaugas, kurios atitiktų ir papildytų jūsų turimą asortimentą. Jei nežinote kas galėtų dominti jūsų esamus klientus – paklauskite jų! 

Jei siūlote vieną nuostabų produktą, kurį žmonės perka pakartotinai, jūsų pastangos gali būti geriau išleidžiamos rekomenduojant produktą kaip potencialią dovaną arba įgyvendinant rekomendacijos programą, iš kurios jūsų klientai taip pat galėtų gauti naudos. 
 

Pasiūlykite lojalumo programą 

Kitas geras būdas padidinti CLV yra pradėti lojalumo programą. Leidimas klientams sutaupyti pinigų vėlesniam pirkimui atlyginant už dabartinius pirkinius gali būti gera motyvacinė priemonė skatinanti grįžti į jūsų parduotuvę. Daugybė parduotuvių turi lojalumo programas ne be reikalo – jos veikia! 

 

Naudokite el. laiškus neaktyviems klientams 

Kitas puikus būdas padidinti viso kliento vertę yra siųsti el. laiškus neaktyviems klientams. Tai klientai, kurie kažką nusipirko, bet jau ilgą laiką nebuvo apsilankę pas jus parduotuvėje. 

Siųsdami el. laišką, kuriame pasiteiraujame mūsų klientų kaip jiems sekasi ir ar jie žino kas pas mus naujo, gali būti geras būdas juos vėl suaktyvinti. Taip pat galite pasinaudoti šia galimybe ir paklausti, ar jie vis dar nori gauti jūsų el. laiškus ir panaikinti neaktyvius klientus iš savo sąrašo. 

Suteikdami jiems galimybę lengvai atsisakyti jūsų el. laiškų prenumeratos, sumažinsite galimybę, jog jūsų laiškai atsidurs jų šiukšlinėje ar bus priskirti šlamštui. 

 

CLV yra svarbiau, nei jūs manote. Tai turi įtakos klientų išlaikymo rodikliams, atskleidžia jūsų vadovaujamo lojalumo prekės ženklui lygį ir padeda jūsų įmonei išlikti pelningai. 

Jei aktyviai nesistengiate pagerinti kliento ilgalaikio perkamumo vertę, dabar pats laikas pradėti. Kuo daugiau pastangų skirsite kliento ilgalaikio perkamumo vertei didinti, tuo daugiau pajamų generuos jūsų verslas.